ในช่วงฤดูร้อนปี 2511 แม่ของฉันสั่งให้ชั้นวางหนังสือเล่มใหม่สำหรับห้องนั่งเล่น เธอตื่นเต้นมากเพราะเฟอร์นิเจอร์ใหม่หายากในบ้านของเรา แม้ว่าเราจะสะดวกสบายเงินสำหรับสิ่งที่ไม่จำเป็นก็แน่น ชั้นวางหนังสือนี้มาในกล่องและประกอบที่จำเป็น

เย็นวันหนึ่งขณะที่กล่องเปิดปิดนั่งอยู่ในโรงรถแม่และพ่อออกไปทานอาหารค่ำและดูภาพยนตร์ (ซึ่งเป็นเรื่องแปลกสำหรับพวกเขา) ฉันอยากเซอร์ไพรส์พวกเขาดังนั้นฉันจึงออกไปที่โรงรถและดึงไม้ 30 ชิ้นและน็อตสกรูและสกรูเกือบ 100 ตัว ทำตามคู่มือการใช้หลายอย่างตามหน้าที่ฉันวางชั้นหนังสือนั้นเข้าด้วยกันด้วยตนเองอายุ 10 ปีของฉัน

จากนั้นมันก็เริ่มที่ฉันฉันได้สร้างขึ้นในโรงรถและแม่ต้องการมันในห้องนั่งเล่น ไม่สะทกสะท้านฉันตัดสินใจย้ายชั้นวางหนังสือขนาดใหญ่นี้ตรงที่ฉันรู้ว่าเธอต้องการ ฉันขยับสิ่งนั้นออกมาจากด้านหน้าของโรงรถหันมุมไปทางนั้นบีบมันลงไปที่ทางเท้าเข้าไปในห้องครอบครัวผ่านห้องเอนกประสงค์และห้องครัวและเข้าไปในห้องนั่งเล่นตรงที่เธอต้องการ ฉันตั้งค่า knickknacks ของ Mom ได้อย่างรวดเร็วหนังสือของ Dad บางส่วนต่อสายสเตอริโอและฉันมีหนึ่งในบันทึกที่ชื่นชอบของ Mom เมื่อพวกเขาเดินเข้ามาในประตู พ่อของฉันพูดไม่ได้ แม่ร้องไห้ ความปิติยินดี

เป็นเวลาหลายปีที่ฉันคิดว่าความสุขในการทำธุรกิจอย่างที่ฉันพบมันเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ครั้งแรกของฉันกับเทคโนโลยี จากสิงคโปร์ถึงเบอร์ลินถึงปารีสเมื่อมีคนถามฉันว่าความสุขของฉันมาจากที่ไหนฉันจะบอกพวกเขาเกี่ยวกับการค้นพบรายการในปี 1971 และความสุขของการพิมพ์โปรแกรมสองบรรทัดลงในคอมพิวเตอร์ โทรพิมพ์ แต่ยิ่งฉันคิดเกี่ยวกับมันฉันก็ตระหนักว่าการมีปฏิสัมพันธ์เป็นเพียงส่วนเล็ก ๆ ของความสุขของฉัน ฉันจำเรื่องราวของชั้นวางหนังสือได้และมันเกิดขึ้นกับฉัน…ความปิติยินดีมาจากการรับใช้ผู้อื่นด้วยการทำงานของหัวใจมือของเราและจิตใจของเรา

บริษัท ประกันชีวิตให้บริการกับคนที่พวกเขาไม่ค่อยพบเจอและคนที่ไม่เคยจ่ายเงินสักบาทเดียวนั่นคือผู้รับผลประโยชน์ของนโยบาย

หากคุณพิจารณาเรื่องราวทางธุรกิจที่ดีที่สุดที่คุณเคยได้ยินคุณอาจเห็นรูปแบบปรากฏ ทีมจะทำงานอย่างหนักขยันขันแข็งและดำเนินการเหนือระดับการจ่ายเมื่อมุ่งเน้นสิ่งที่มีค่าบางอย่างที่ใหญ่กว่าตัวเองและสิ่งที่ไม่เกี่ยวกับความพึงพอใจในตนเอง แต่เกี่ยวกับการรับใช้ผู้อื่น ในฐานะผู้นำเราต้องเห็นด้วยตนเองก่อนแล้วจึงนึกภาพให้คนอื่นเห็นว่าเราต้องการส่งความสุขแบบใดให้กับโลก

ผู้คนมักถามฉันว่าจะเริ่มต้นการเดินทางเป็นผู้นำที่มีความหมายได้อย่างไร ฉันขอแนะนำให้เริ่มต้นด้วยการพิจารณาคำถามที่สำคัญอย่างยิ่ง: คุณรับใช้ใคร?

ดูเหมือนว่าคำถามง่ายๆเช่นนี้ มันไม่ได้เป็น คำตอบที่ชัดเจนทั้งสามประการคือลูกค้าพนักงานและนักลงทุนของเรา - พลาดจุดสำคัญทั้งหมด หัวใจของการให้บริการที่ผู้มีส่วนได้เสียที่ชัดเจนเหล่านั้นยังคง“ ให้บริการตนเอง” แน่นอนเราให้บริการลูกค้าของเรา พวกเขาคือคนที่ให้รายได้ของเราและในที่สุดผลกำไรของเรา แน่นอนเราให้บริการพนักงานของเรา พวกเขาทำงานที่จำเป็นเพื่อให้บริการลูกค้าของเราเป็นอย่างดี แน่นอนเราให้บริการนักลงทุนของเรา พวกเขาจัดหาเงินทุนที่จำเป็นสำหรับการให้บริการอีกสองกลุ่ม เราต้องการให้บริการกลุ่มทั้งหมดเหล่านี้

อย่างไรก็ตามเพื่อระบุรุ่นของความสุขที่สร้างแรงบันดาลใจและยั่งยืนเราต้องมองให้ไกลกว่าผู้มีส่วนได้เสียเหล่านั้น หากเราไม่ทำเช่นนั้นเราจะเสี่ยงต่อการไล่ล่าเฉพาะผลกำไรรางวัลและการยอมรับหรือกำไรจากราคาหุ้นใหญ่

คุณอาจเคยได้ยินเรื่องราวที่เล่าขานของผู้ก่ออิฐทั้งสามคน พวกเขากำลังทำงานอิฐทั้งสามวางอยู่เมื่อผู้สัญจรผ่านไปมาด้วยความสงสัยถามว่าพวกเขากำลังทำอะไร

ชายคนแรกตอบอย่างหงุดหงิด“ ฉันวางอิฐแล้ว”

ชายคนที่สองตอบอย่างภาคภูมิใจ“ ฉันกำลังวางกำแพง”

แต่ชายคนที่สามพูดอย่างกระตือรือร้น“ ฉันกำลังสร้างโบสถ์”

ฉันต้องการใช้เวลาเพิ่มอีกนิด มีแนวโน้มว่าในวันที่สร้างมหาวิหารที่ช่างก่ออิฐคนที่สามจะตายก่อนที่โบสถ์จะเสร็จสมบูรณ์ เขาจะไม่เห็นผลลัพธ์ของการทำงานของเขา แต่วันหนึ่งที่มหาวิหารอาจเป็นบ้านทางจิตวิญญาณของลูกหลานของเขา ความพยายามของเขามีค่าเพราะเขารู้ว่าเขากำลังรับใช้และงานของเขาใหญ่กว่าเขา

พิจารณา บริษัท ประกันชีวิต พวกเขาให้บริการใคร คำตอบง่ายๆคือพวกเขาให้บริการผู้ถือกรมธรรม์ และใช่ว่าเป็นเรื่องจริง แต่มีความสุขเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ได้รับนอกเหนือจากค่าคอมมิชชั่นจากการขายนโยบายต่อไป นโยบายการขายเป็นสัดส่วนหลักขององค์กร

บริษัท ประกันชีวิตให้บริการกับคนที่พวกเขาไม่ค่อยพบเจอและคนที่ไม่เคยจ่ายเงินสักบาทเดียวนั่นคือผู้รับผลประโยชน์ของนโยบาย ในความเป็นจริงในขณะที่การติดต่อครั้งแรกลูกค้าของพวกเขาได้ผ่านไปแล้วและคนบนโทรศัพท์อยู่ในช่วงเวลาของความต้องการที่ดีมองหาบริการที่ยิ่งใหญ่และอาจตรวจสอบใหญ่ พวกเขาสูญเสียคนที่รักพวกเขาไปมาก พวกเขาอาจจะต้องพึ่งพาทางการเงินกับบุคคลนั้นและคู่ชีวิตของพวกเขามีความคิดที่ดีพอที่จะซื้อนโยบายเพื่อปกป้องพวกเขา คนแปลกหน้านี้กำลังเรียก บริษัท ประกันชีวิตที่คาดหวังความเห็นอกเห็นใจความเข้าใจทั่วถึงองค์กรและการดูแล พวกเขามีเรื่องราวที่จะแบ่งปันคนที่น่าเศร้าและพวกเขาหวังว่าผู้ตอบรับโทรศัพท์จะเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าช่วงเวลานี้เป็นอย่างไร การนำเสนอบริการที่ดีสามารถสร้างความสุขให้กับทีมของคุณเกินขอบเขต

ลองนึกภาพว่ามันจะแตกต่างกันอย่างไรถ้า บริษัท ดังกล่าวตัดสินใจว่าจ้างบุคคลภายนอกมาจัดการกับผู้ให้บริการที่ถูกที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ นี่คือสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อเราทดแทนบริการเพื่อประสิทธิภาพ

ที่แมคโดนัลด์ในอาคารเดลต้าของสนามบินดีทรอยต์เมโทรมีไมค์ผู้อาวุโสที่ทำความสะอาดหลังจากนักเดินทางที่วุ่นวาย หากเขาสังเกตเห็นว่าคุณไม่มีผ้าเช็ดปากเขาจะถามว่าเขาจะหามาให้คุณได้ไหม จากนั้นเขาจะแชทคุณเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่างและเสร็จสิ้นโดยขอให้คุณเดินทางได้อย่างสะดวกสบายและปลอดภัย ฉันมักพบว่าตัวเองคิดว่า“ ช่างเป็นคนที่น่าทึ่งที่นำความพยายามและทัศนคติแบบนี้มาทำงานทุกวัน พวกเขาโชคดีเหลือเกินที่มีเขา (และฉันก็เป็นเช่นนั้น!)

อยู่มาวันหนึ่งฉันไปที่นั่นเพื่อคอมโบที่ฉันโปรดปรานและไมค์ไม่ได้ทำงานอย่างนั้น อีกคนหนึ่งที่อายุน้อยกว่ามากกำลังทำงานของไมค์และขับถุงขยะเต็มรูปแบบจำนวนมากออกมาจากด้านหลัง เขาไปตามโต๊ะของฉัน จากนั้นมีสิ่งที่น่าประหลาดใจเกิดขึ้น…เขาถามฉันว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่และฉันต้องการผ้าเช็ดปากหรือสิ่งอื่นใด จากนั้นเขาต้องการให้ฉันบินอย่างปลอดภัยก่อนเดินทางต่อไปยังถังขยะ

ฉันทานอาหารที่ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดของ McDonald และร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดมากมายในชีวิตของฉันและพฤติกรรมนี้แตกต่างจากร้านอื่น ๆ ที่ฉันเคยเห็นมาทั้งหมด เป็นไปได้หรือไม่ที่ผู้ชายสองคนที่อร่อยที่สุด (อายุน้อยกว่าหนึ่งปีขึ้นไป) ในอุตสาหกรรมอาหารฟาสต์ฟู้ดเพิ่งจะทำงานในสถานที่ที่มีความสัมพันธ์น้อยที่สุดแห่งหนึ่ง ฉันมีปัญหาในการเชื่อว่ามันเป็นเรื่องบังเอิญ

ไมค์ไม่ทำงานที่นั่นอีกต่อไป แต่ฉันติดตามผู้จัดการของแมคโดนัลด์ในทริปต่อไปของฉันที่สนามบินดีทรอยต์เมโทรโปลิแทน ฉันถามเกี่ยวกับไมค์และความเมตตาของเขา เขาขอบคุณฉันที่สังเกต เขาบอกฉันว่าพวกเขาอยู่ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงและมีน้ำใจและความเอาใจใส่เล็กน้อยสามารถไปไกลเพื่อให้ผู้คนเปลี่ยนทางเลือกของพวกเขา

หากคุณสามารถนำความสุขมาสู่แฟรนไชส์ของหนึ่งในอาณาจักรอาหารจานด่วนที่ใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ของมนุษย์โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานที่ที่เป็นสนามบินที่เต็มไปด้วยผู้คนที่พลุกพล่านอย่างรีบร้อนจากเมืองหนึ่งไปยังอีกเมืองหนึ่ง ธุรกิจ ทัศนคติความเป็นผู้นำของผู้รับใช้นั้นสามารถเริ่มได้ทุกที่และทุกคน

Lorin Woolfe ผู้เขียนผู้นำกล่าวว่า:

การทดสอบขั้นสุดท้ายสำหรับผู้นำไม่ว่าเขาหรือเธอจะตัดสินใจอย่างชาญฉลาดและดำเนินการอย่างเด็ดขาด แต่ไม่ว่าเขาหรือเธอจะสอนคนอื่นให้เป็นผู้นำและสร้างองค์กรที่สามารถรักษาความสำเร็จได้แม้ในขณะที่เขาหรือเธอไม่อยู่ ผู้นำที่แท้จริงวางอัตตาไว้และพยายามสร้างผู้สืบทอดที่อยู่เหนือพวกเขา

เมื่อเรามีภาพที่ชัดเจนว่าเรารับใช้ใครและมีความสุขเพียงใดสำหรับพวกเขาเราจะต้องแสดงเจตนาที่สนุกสนานให้กับผู้ที่อยู่ในทีมของเรา ไม่สามารถทำได้ด้วยการพูดเพียงครั้งเดียวหรือโปสเตอร์บนผนังในห้องอาหารกลางวัน มันจะต้องมีชีวิตและมีลมหายใจทุกวัน เราจะให้บริการทีมงานของเราโดยการกำหนดบริการที่มีความสุขให้กับผู้อื่นในบริบทที่เฉพาะเจาะจงของเรา แต่เพื่อให้บริการพวกเขาอย่างแท้จริงเราต้องสอนพวกเขาวิธีการมองหาความสุขนี้ในงานประจำวันของพวกเขาเอง

คัดลอกมาจากหัวหน้าจอยเจ้าหน้าที่: ผู้นำที่ยิ่งใหญ่ยกระดับพลังงานของมนุษย์และกำจัดความกลัวโดยริชาร์ดเชอริแดน; คำนำโดย Tom Peters ตามข้อตกลงกับ Portfolio สำนักพิมพ์ของ Penguin Publishing Group แผนกหนึ่งของ Penguin Random House LLC ลิขสิทธิ์© Richard Sheridan, 2018